“Se lió la parda…” El trato a los clientes

Manos que se estrechan en señal de conformidad

Image courtesy of octaviolopez [morguefile.com]

Y es que, ¿a alguien le gusta que le mientan?, por supuesto que no. No hay peor conmoción que la de sentirse engañado, ni sentimiento más duradero. Para algunos, en ciertas ocasiones, hasta resulta imperdonable.

Ocurre cuando nuestros políticos nos prometen cosas que no pueden cumplir, o cuando nuestra celebridad, al que idolatramos, no responde a lo que esperábamos de su persona. Ocurre cuando por el cargo que ocupas, sea dicho tanto en la vida personal como pública, no llegas a las expectativas que se han fijado en ti. Y ocurre cuando las empresas, gestionadas por personas, no son capaces de llegar a lo exigible por sus clientes.
En este sentido podría considerarse un sentimiento egoísta, que no acepta equivocaciones y vive esperando algo que no ocurrirá. Un engaño hacía nosotros mismos. Sin embargo existen las segundas oportunidades, el momento a rectificar, la generosidad del prójimo…

Pero,… ¿qué ocurre cuando no sabemos gestionar esta equivocación? Qué se lió la parda señores! que hemos perdido nuestro seguidor, nuestro cliente, nuestro fiel amigo!, porque las terceras oportunidades no existen. Sería de tontos.
Y este es el mayor error que cometen gran cantidad de empresas: no pensar en sus clientes. Pues deban saber que hay estudios que demuestran que el 70% de las decisiones de sus clientes están basadas en la forma en que han sido tratados.
Recientemente una investigación presentada por Oracle revela que, aunque muchas empresas son conscientes de la importancia del servicio al cliente, pocas tienen iniciativas en marcha sobre las experiencias que este percibe o siente.

Actuar siempre en interés del consumidor y cumplir lo que hemos prometido, nos ayuda a transmitir confianza y esto, resulta imprescindible en una buena atención al cliente. La transparencia es un bien muy preciado que, en estos momentos de la historia, resulta necesaria para hacer que el cliente se sienta seguro y lejos de posibles engaños.

Por suerte, todos hemos experimentado en cierta medida y conocemos muy bien los sentimientos que genera el sentirnos engañados. Digo por suerte porque resulta un punto a tener en cuenta cuando pensamos en cómo desarrollar nuestras acciones de negocio. Algunas empresas suelen olvidarlo, pero quizá resulte más fácil de lo que parece. Humanizar nuestras empresas, sentir como siente nuestro cliente, y en definitiva, ponernos en su lugar.

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